Expertise · Responsable support
Le support, première source d'information sur la qualité d'un service.
Chaque demande d'utilisateur dit quelque chose de l'outil, du processus ou de la documentation. Mon expérience du support, côté fonctionnel SIRH puis côté helpdesk, m'a appris à traiter la demande et à en tirer des enseignements.
Clarifier les notions
Repère sur le rôleTrois activités liées, mais différentes
Cette page réunit mes expériences de support et de qualité de service. Elle ne correspond pas à un intitulé de poste « Responsable support » que j'aurais occupé.
Support informatique (helpdesk)
Répondre aux demandes des utilisateurs, qualifier, résoudre ou orienter. C'est mon activité actuelle chez FDJ United.
FDJ United · depuis 2025
Support fonctionnel SIRH
Traiter les incidents, demandes et évolutions liés à l'usage du SIRH, qualifier et prioriser les anomalies, assister les utilisateurs au démarrage.
NEEVA · 2017 – 2024
Organisation et qualité d'un service
Organiser l'activité d'une équipe et suivre la qualité. Mon expérience documentée concerne une équipe fonctionnelle SIRH, pas un service support dédié.
NEEVA · Responsable Qualité SIRH
Activités documentées
Expérience documentéeCe que recouvre mon expérience
Analyse des demandes utilisateurs et qualification des profils
Pour orienter efficacement les demandes.
FDJ United
Accompagnement personnalisé
Écoute, reformulation, résolution et orientation.
FDJ United
Gestion des incidents, demandes et évolutions
Compétence SIRH
Qualification et priorisation des anomalies
Dans le cadre des recettes fonctionnelles.
NEEVA
Identification et remontée des dysfonctionnements
Avec des propositions d'améliorations fonctionnelles.
Carrefour Banque et Assurance
Mise à jour documentaire et rédaction de fiches pratiques
FDJ United · NEEVA
Structuration des processus internes
FDJ United · Carrefour Banque et Assurance
Travail transversal avec les équipes techniques et produit
FDJ United
Suivi qualité
NEEVA
Ma démarche
Mon approcheDe la demande à l'amélioration
Écouter et reformuler
S'assurer d'avoir compris la demande réelle, au-delà de la façon dont elle est exprimée.
Qualifier
Identifier la nature de la demande, son urgence et le bon interlocuteur.
Résoudre ou orienter
Traiter directement quand c'est possible, transmettre avec un contexte clair sinon.
Documenter
Mettre à jour la documentation pour que la réponse profite aux suivants.
Repérer les récurrences
Une demande qui revient signale souvent un problème d'outil, de processus ou de documentation.
Améliorer
Remonter les dysfonctionnements et proposer des améliorations aux équipes concernées.
Support et projet
Mon approcheUn regard complémentaire
Avoir conduit des recettes et des mises en production aide à comprendre l'origine d'un incident. Inversement, le support rappelle en permanence ce que vivent réellement les utilisateurs. Ces deux points de vue se nourrissent l'un l'autre.
Outils
Expérience documentéeOutils associés
Mantis (ticketing)
SQL
Pack Office
Expertises complémentaires
Formateur
Transmettre, rendre les outils compréhensibles et accompagner les utilisateurs jusqu'à leur autonomie.
- Formation des utilisateurs finaux et administrateurs
- Conception de supports pratiques
- Onboarding de collaborateurs
- Accompagnement au changement
Manager
Organiser l'activité d'une équipe fonctionnelle, développer ses compétences et en suivre la qualité.
- Encadrement d'une équipe de 7 personnes
- Organisation de l'activité
- Montée en compétences
- Suivi qualité
Chef de projet / AMOA
Piloter des projets fonctionnels, du recueil des besoins à la mise en production, à l'interface entre métiers, DSI et éditeurs.
- Recueil des besoins et spécifications
- Paramétrage et reprise de données
- Recette fonctionnelle
- Coordination métiers / DSI / éditeurs
Product Owner
Partir des usages pour structurer les demandes et faire évoluer les outils, en lien étroit avec la DSI.
- Analyse des besoins métier
- Gestion du backlog avec la DSI
- Pilotage des évolutions d'outils
- Formalisation des besoins
Product Manager
Partir des problèmes rencontrés par les utilisateurs et les métiers pour identifier les évolutions qui comptent.
- Compréhension des problèmes utilisateurs
- Identification des évolutions nécessaires
- Optimisation des outils et processus
- Coordination métiers / technique
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